Was kostet eine CRM-Einführung wirklich?

Die Lizenz ist nur ein Teil der Rechnung

Bei der Frage nach den Kosten einer CRM-Einführung wird häufig zuerst der Lizenzpreis betrachtet. Daraus entsteht die Rechnung: Kostet die Lizenz X Franken pro Jahr, kostet auch das CRM X Franken pro Jahr. Für Projekte im Schweizer Mittelstand greift das zu kurz.

In unseren laufenden und abgeschlossenen Mandaten macht die Lizenz im ersten Jahr im Schnitt etwa ein Drittel der Gesamtkosten aus. Im zweiten und dritten Jahr verändert sich das Verhältnis. Die weiteren Ausgaben verschwinden aber nicht, sondern verlagern sich in Pflege und Weiterentwicklung.

Die Plattformwahl behandeln wir separat unter HubSpot vs. Salesforce vs. Pipedrive für B2B-Mittelstand. Hier geht es um die einzelnen Kostenblöcke und konkrete Grössenordnungen aus unseren Mandaten.

Vier Kostenblöcke

Zu einer vollständigen Kalkulation gehören Lizenzen, Implementierung, versteckte interne Kosten und laufende Pflege. Fehlt einer dieser Blöcke, kann im ersten Jahr nach unserer Erfahrung eine Lücke von 30 bis 50 Prozent entstehen.

Die Lizenzen sind am einfachsten sichtbar. Zur Implementierung gehören Konzept, Konfiguration, Migration und Integration. Versteckte Kosten entstehen durch interne Zeit, Datenbereinigung, Schulung und die Übergangsphase. Ab dem zweiten Jahr gewinnen Administration, Anpassungen und Wachstum an Gewicht.

Kostenblock 1: Lizenzen

Für B2B-Mittelständler bewegen sich die jährlichen Lizenzkosten typischerweise in diesen Spannen:

• Pipedrive kostet für ein Team von fünf bis fünfzehn Personen etwa 1'500 bis 10'000 Franken pro Jahr. Die Kosten steigen relativ linear mit der Nutzerzahl.
• HubSpot liegt im Standardfall bei etwa 12'000 bis 80'000 Franken pro Jahr. Ausschlaggebend sind vor allem Starter, Professional oder Enterprise sowie die Anzahl Marketingkontakte. Bei intensiver Nutzung der Marketing Hubs landet ein Unternehmen schnell in der Mitte oder oberen Hälfte dieser Spanne.
• Salesforce beginnt bei einer Mittelstandsaufstellung bei ungefähr 30'000 Franken pro Jahr. Mehrere Clouds wie Sales, Service und Marketing können die Lizenzkosten in den sechsstelligen Bereich bringen.

Diese Werte beziehen sich auf Listenpreise oder erste verhandelte Angebote. Alle drei Hersteller lassen nach unserer Erfahrung mit sich verhandeln, besonders bei Mehrjahresverträgen. Dabei können 15 bis 30 Prozent im Spiel sein. Verhandle deshalb erst, wenn die Anforderungen konkret sind und Vergleichsangebote vorliegen.

Kostenblock 2: Implementierung

Plattform, Integrationen und interne Vorbereitung bestimmen den Implementierungsaufwand. Wir unterscheiden drei typische Grössenordnungen.

Eine einfache Einführung kostet etwa 15'000 bis 40'000 Franken. Dazu passen ein klares Datenmodell, zwei bis drei Schnittstellen, etwa zu E-Mail, Marketing-Tool und eventuell ERP, eine überschaubare Datenmigration und Standardberichte. Solche Setups sind bei Pipedrive oder einer schlanken HubSpot-Einführung möglich.

Für einen typischen Mittelständler liegt die Spanne bei 40'000 bis 100'000 Franken. Darin stecken ein komplexeres Datenmodell, vier bis sechs Schnittstellen, eine anspruchsvollere ERP-Integration, Datenbereinigung bei der Migration und weitergehende Berichte. In unseren Projekten ist dies die häufigste Spanne für HubSpot-Implementierungen im Mittelstand.

Komplexe Einführungen beginnen bei 100'000 Franken und können 300'000 Franken übersteigen. Das betrifft etwa Salesforce mit mehreren Clouds, regulatorischen Anforderungen, branchenspezifischen Erweiterungen sowie mehreren Vertriebsgebieten und Hierarchien. Sechsstellige Beträge sind in solchen Projekten üblich.

Wird deutlich weniger veranschlagt, fehlt häufig das Feintuning nach dem Go-Live. Diese letzten 20 Prozent dauern in unseren Projekten regelmässig länger als geplant.

Kostenblock 3: Interne und versteckte Aufwände

Viele Budgets erfassen diesen Block nicht vollständig. Er besteht vor allem aus vier Posten.

Eine interne Projektleitung ist während drei bis sechs Monaten substanziell mit der Einführung beschäftigt. Hinzu kommen beispielsweise drei Key User aus Vertrieb und Marketing mit je einem halben Tag pro Woche. Das ergibt schnell 300 bis 600 interne Personenstunden. Mit üblichen Vollkostensätzen im Schweizer Mittelstand entsprechen sie etwa 30'000 bis 75'000 Franken. Dieser Aufwand steht auf keiner Lieferantenrechnung, fehlt aber im Tagesgeschäft.

Vor der Migration müssen doppelte Datensätze, alte Adressen, inkonsistente Branchenfelder und falsch zugeordnete Kontakte bereinigt werden. Bei einem Mittelständler rechnen wir dafür mit 5'000 bis 25'000 Franken externem Aufwand zuzüglich interner Zeit. Ohne Bereinigung landen die alten Datenprobleme im neuen CRM.

Für die Schulung sind drei Stunden pro Mitarbeitenden ein Minimum. Hinzu kommen kurze Folgeschulungen, Erinnerungen und Coaching für Key User. Über sechs Monate können dafür 8'000 bis 20'000 Franken externer Aufwand plus interne Zeit anfallen.

Während drei bis sechs Monaten laufen Alt- und Neusystem häufig parallel. Doppelarbeit und Reibungsverluste lassen sich schwer exakt beziffern. Für Mittelständler setzen wir dafür in der Kalkulation 20'000 bis 60'000 Franken Produktivitätsverlust an.

Bei umfangreicheren Projekten ergeben diese versteckten Kosten im ersten Jahr je nach Grösse und Komplexität etwa 60'000 bis 180'000 Franken. Das kleine Pipedrive-Szenario weiter unten geht von einem schlankeren Projektumfang aus und setzt deshalb 30'000 Franken an. Werden diese Kosten nicht eingeplant, erklärt das einen grossen Teil späterer Budgetüberschreitungen.

Kostenblock 4: Laufende Pflege

Nach dem ersten Jahr entfällt die Einführung, dafür bleiben neue laufende Aufgaben. Für die Administration braucht ein Mittelständler intern oder extern meist 10 bis 30 Prozent einer Vollzeitstelle. Bei Salesforce liegt der Aufwand tendenziell höher, bei Pipedrive eher tiefer.

Auch das System muss weiterentwickelt werden, wenn sich Vertriebsphasen, Felder oder Berichte ändern. In unseren Mandaten kalkulieren wir dafür pro Jahr etwa 20 bis 40 Prozent der ursprünglichen Implementierungskosten.

Bei Vertragsverlängerungen steigen die Lizenzpreise tendenziell. HubSpot und Salesforce setzen nach unserer Erfahrung häufig jährliche Erhöhungen von 5 bis 10 Prozent durch, teilweise mehr. Pipedrive ist dabei moderater. Für die CRM-Einarbeitung neuer Vertriebsmitarbeitender können bei normalem Personalwechsel weitere 5'000 bis 10'000 Franken pro Jahr zusammenkommen.

Drei Beispielrechnungen über drei Jahre

Die folgenden Szenarien sind Beispiele für saubere Implementierungen und keine Höchstwerte.

Beim kleinen Szenario mit Pipedrive und fünf bis fünfzehn Vertriebsmitarbeitenden rechnen wir mit rund 20'000 Franken für drei Jahre Lizenzen, 25'000 Franken Implementierung, 30'000 Franken versteckten Kosten im ersten Jahr und 30'000 Franken Pflege in den Jahren zwei und drei. Das ergibt insgesamt etwa 105'000 Franken.

Beim mittleren Szenario mit HubSpot, 15 bis 40 Mitarbeitenden und Marketingintegration entfallen 120'000 Franken auf drei Jahre Lizenzen, 70'000 Franken auf die Implementierung, 80'000 Franken auf versteckte Kosten im ersten Jahr und 90'000 Franken auf die laufende Pflege. Insgesamt sind das ungefähr 360'000 Franken.

Beim grossen Salesforce-Szenario mit 40 bis 100 Mitarbeitenden und einem komplexen Prozess rechnen wir mit 240'000 Franken Lizenzen für drei Jahre, 180'000 Franken Implementierung, 150'000 Franken versteckten Kosten im ersten Jahr und 180'000 Franken Pflege in den Folgejahren. Die Gesamtsumme liegt damit bei etwa 750'000 Franken.

Wo Sparen sinnvoll ist

An der Konzeptphase und der Datenbereinigung zu sparen, führt häufig zu Folgekosten. Wer zu früh implementiert, muss das System womöglich nach drei Monaten umbauen. Unbereinigte Daten bleiben auch im neuen CRM fehlerhaft.

Einsparungen sind eher an anderer Stelle möglich:

• Wähle nur den Lizenz-Tier, dessen Funktionen du tatsächlich nutzt. Ein HubSpot Marketing Enterprise Tier lohnt sich nicht, wenn seine Möglichkeiten ungenutzt bleiben.
• Begrenze die Integrationen auf das Wesentliche. Drei saubere Schnittstellen sind nützlicher als sechs halbfertige.
• Starte mit wenigen Berichten. Zwei Pflichtberichte pro Quartal können am Anfang reichen. Weitere Auswertungen werden erst mit verlässlichen Daten sinnvoll.

Wann sich die Investition rechnet

Eine sauber eingeführte und tatsächlich genutzte CRM-Lösung kann sich im B2B-Mittelstand durch kürzere Sales Cycles, eine höhere Win Rate bei qualifizierten Leads und weniger Wissensverlust bei Personalwechsel rechnen. Ob die Bruttoeffekte die Kosten übersteigen, hängt jedoch von der Nutzung und vom jeweiligen Geschäftsmodell ab.

Wird das CRM nicht gepflegt, bleiben alle vier Kostenblöcke ohne den erwarteten Nutzen. Der Beitrag Warum dein CRM nicht genutzt wird behandelt die Adoption. Weitere Hinweise stehen unter CRM-Implementierung im B2B.

In einer Standortbestimmung ordnen wir ein, in welcher Grössenordnung sich euer Projekt bewegt. Mehr zu unserem Vorgehen findest du unter CRM richtig nutzen.